Специалист технической поддержки

Вы наверняка станете экспертом в техподдержке, если:

Цените свое время:

• планируете каждый день заранее и отводите время для сложных задач;
• быстро решаете рутинные вопросы;
• берете время подумать над нетривиальными проблемами.

Управляете своими задачами:

• автоматизируете повторяющиеся задачи;
• ведете бэклог задач по разным категориям.

Смотрите на проблему с разных сторон:

• смотрите на задачу в пограничных условиях;
• задаете вопрос: «А что, если..?» – и смотрите на поведение системы в новых условиях;
• задаете вопрос: «Почему?» – много раз и ищете корень проблем.

Делитесь своими знаниями:

• пишете статьи;
• обучаете своих коллег;
• выступаете на конференциях.

Материалы по теме:

Техподдержка как источник возможностей

Специалист техподдержки – это человек, который стоит на перекрестке: через него проходят все информационные потоки. Service Desk – это единая точка контакта, в которую стекаются все обращения. Работа с ними позволяет понять, как в бизнесе устроен весь IT.

Сотрудники видят все несовершенства технических продуктов, потому что инциденты, которые они решают, являются их индикаторами. Если релиз плохо протестирован, если недоработана инструкция для внедрения проекта, техподдержка получает шквал заявок.

Кроме того, у нас есть доступ к обширным базам знаний, мы можем пообщаться с продуктовыми командами, участвуем в их регулярных встречах и ритуалах. Это помогает развиваться кросс-функционально. Например, сотрудники поддержки клиентов электронного банкинга через полгода-год начинают здорово разбираться в бизнесе: как происходит движение документов, транзакции, как он взаимодействует с Центральным банком, какими рейсами уходят документы и так далее. Регулярно проходят информационные сессии, где нам рассказывают, как работают разные системы.

Навыки специалиста техподдержки

Отличное владение ОС системы Windows и UNIX — как клиентских, так и серверных вариантов.
Навык удаленного доступа к операционным системам.
Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику.
Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования.
Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок.
Знание приемов работы с пользовательскими запросами – определение уровня важности и сложности, приоритизация.
Навык работы с технической документацией.
Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли.
Знание иностранного языка (в основном  -английского, но набирает популярность в умении знать китайский).
Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

• «джуниор», или 1-я линия техподдержки;
• «миддл», или 2-я линия техподдержки;
• «сениор», или 3-я линия техподдержки.

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Карьерный рост специалиста технической поддержки

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:

– junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)

– middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)

– senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)

Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки – сложность решения задач.

Как правило, первый уровень – уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;

Уровень 2 – на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;

Уровень 3 – здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.

Особенности работы

Работа специалиста технической работы связана с общением, а также решением конкретных технических задач. При возникновении проблем с работой какого-либо устройства, пользователи сразу е набирают номер телефона тех поддержки. Мало кто, из таких обратившихся может точно и правильно сформулировать суть проблемы.

Поэтому специалист тех поддержки должен с помощью наводящих вопросов выяснить источник проблемы. Для этого нужно уметь наладить контакт с любым человеком, не зависимо от его уровня владения продуктом и личностным качествам. Какими же навыками должен обладать такой специалист, чтобы суметь справиться с поставленными задачами?

Часто в службу поддержки обращаются те люди, которые не обладают достаточными знаниями для работы с продуктом. Поэтому в большинстве случаев оказывается, что никакой ошибки или поломки не произошло, а клиент просто совершил неправильные действия, повлекшие за собой сбои. Тем ни менее в подобных ситуациях клиенты обращаются на грани нервного срыва, проклиная всех и вся.

Если это программа, то он должен иметь возможность удаленно ею управлять, либо знать самые простые пути (понятные любому пользователю), как восстановить ее работоспособность. В том случае, когда клиент обращается из-за неисправности техники, главное не навредить своими рекомендациями и не привести к еще большей поломке.

Кто такой специалист технической поддержки

Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга

Начать развиваться

И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

1. Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
2. Выезд на дом.
3. Резервное копирование.
4. Аварийное восстановление.

В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.

Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем

Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации

Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.

Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.

Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.

Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• лучший вариант для начала работы в IT, когда нужен только необходимый минимум знаний;
• ускоренный карьерный рост;
• командный характер работы;
• востребованность на рынке труда;
• развитие коммуникативных навыков через общение с самыми разными людьми;
• сама по себе стабильная работа в IT;
• непосредственное участие в улучшении продуктов и услуг компании;
• большая зарплата у новичка по сравнению с профессиями не из IT.

Минусы

• серьезный стресс и рутинный характер работы;
• скрипты предписывают шаблонное общение с клиентами (это актуально для первой линии техподдержки);
• требование быть вежливыми и корректными в общении с клиентами;
• низкие ЗП среди IT-профессий;
• серьезные требования по чти владения английским языком.

В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.

Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке

Плюсы

• отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
• быстрый рост по карьерной лестнице
• востребованность профессии
• работа в команде
• общение с разными людьми
• работа в IT сфере 
• участие в улучшении сервиса или продукта компании
• со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)

Минусы

• Стрессовая и рутинная работа 
• Шаблонность общения с клиентами
• Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
• Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
• Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка – это лицо компании

Зачем выходить из зоны комфорта

Возможности для развития в техподдержке есть у всех, вопрос только в том, хочет ли человек их использовать. Готов ли он взяться за чуть более сложную задачу или принять участие в нестандартном проекте? Ведь только так, выйдя из привычной зоны комфорта, можно получить новый опыт и развить навыки.

Каждый день в Service Desk обращается много пользователей с разными проблемами

И на каждую важно посмотреть со всех ракурсов и задаться вопросом: «Что будет, если я решу задачу так или иначе?»

С другой стороны, с развитием технологий выполнение рутинных процессов становится все менее востребованным. Техническая поддержка уходит в системы self-service, автоматизирует задачи диагностики, сбора информации. Острее ощущается потребность в T-shaped-специалистах.

Если стремление расти и развиваться есть, его всегда поддержат. Сотрудников отправляют на внешние курсы, тренинги, стажировки в Москве. Но главную роль всегда играет мотивация самого специалиста.

Чем занимается сотрудник

Какие же обязанности имеются у специалиста:

1. Оказывать помощь при первичной установке и настройке программного обеспечения.
2. Вести электронный журнал выполненных задач и другую соответствующую документацию.
3. Искать возможные неполадки в компьютерах и другой офисной технике.
4. Анализировать причины появления ошибок и проблем.
5. Предоставлять информацию о характеристиках и особенностях оборудования или программного обеспечения.
6. Знать стандартные решения часто задаваемых вопросов и проблем.
7. Разбираться в технических характеристиках IT-продукта.
8. Программировать на нескольких языках.
9. Работать с UNIX и другими системами.
10. Предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
11. Удаленно консультировать обратившихся за помощью клиентов.
12. Принимать, регистрировать и обрабатывать заявки от пользователей.
13. Устранять ошибки, сбои и неисправности технического оборудования и программного обеспечения.
14. Если сотрудник техподдержки сам не может решить проблему пользователя, он должен посоветоваться с другими работниками – программистами, тестировщиками, аналитиками – или переадресовать запрос профильным специалистам.
15. Обучать новых сотрудников.

Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.

Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.

Карьера в техподдержке

В техподдержке есть три основных уровня:

• поддержка инфраструктуры;
• поддержка пользователей;
• сопровождение продуктов.

От того, как эти уровни организованы в компании, напрямую зависят профессиональные и карьерные возможности сотрудников. Можно выделить два сценария.

Первый чаще встречается в небольших компаниях. В них все уровни обычно сливаются воедино: сегодня сотрудник прокладывает локальную сеть, завтра он же настраивает сервер, послезавтра – разбирается с пользователем. Это хорошая школа жизни, но на определенном этапе для специалиста неизбежно наступает стагнация – сети проложены, сервера настроены, диалог с пользователями налажен. Чтобы двинуться дальше, ему нужно овладевать новыми навыками, и делать это приходится самостоятельно, в свое личное время.

Наша служба технической поддержки состоит из команды Service Desk, поддержки приложений и поддержки инфраструктуры. Service Desk принимает заявки – большую часть из них она решает внутри себя, остальные передает на уровни выше. Затем следует поддержка приложений – в последнее время она у нас трансформировалась в DevOps-команду, которая занимается и поддержкой, и развитием продукта. Они умеют деплоить, настраивать автотесты, занимаются практиками CICD и другими вещами, а главное – находятся на одной волне с разработчиками. Поддержка инфраструктуры сопровождает и развивает системы коллаборации, баз данных, платформы виртуализации, связь.

Команда Service Desk большая, и в ней есть центры компетенций, через которые можно развиваться в разных направлениях внутри своей команды, более глубоко разбираться в выбранных технологиях и получать более серьезные доступы. Второе направление для развития – это автоматизация задач, создание скриптов для ускорения и упрощения задач обслуживания и поддержки. Бывает, что сотрудники уходят в инфраструктурные подразделения, телекоммуникации и связь, администрирование Windows, виртуальных платформ, либо во внутреннюю команду Research and Development, которая занимается нестандартными внедрениями и отвечает за инфраструктуру рабочих мест.

Какими навыками должен обладать специалист

Для качественной и перспективной работы сотрудник направления IT должен обладать следующими навыками:

• Уверенно владеть несколькими операционными системами: Windows и Linux.
• Безупречно разбираться в устройстве и работе ПК.
• Владеть офисными программами.
• Понимать организацию локальной сети, а также работу и настройки сетевого оборудования.
• Обучиться работе с программным обеспечением организации.
• Понимать принципы взаимодействия с пользователями.
• Быть компетентным с технической документацией.
• Обладать высокими коммуникативными навыками, быть ориентированным на запросы клиента, доброжелательным и спокойным.
• Знать минимум 1 иностранный язык.
• Технический склад ума.
• Аналитическое и логическое мышление.
• Самостоятельность и высокий уровень организованности.

В крупных компаниях специалисты техподдержки часто проводят обучение для начинающих работников, поэтому должны обладать и педагогическими навыками.

Несколько важных пояснений перед прочтением

• Официальные открытые отчеты “кадровиков” в этой части давно не обновлялись — последние данные есть за 2013 год у SuperJob (до этого — за 2011 год), поэтому мы будем опираться на 2 источника: упомянутый “официальный” отчет и собственные поиски по базе Яндекс.Работы, агрегирующей данные с разных кадровых порталов (на июль-август 2017 года).
• Приведенные количественные оценки (доли вакансий, в зависимости от опыта и т.п.) проводились по числу компаний, а не объявлений. Мы считаем, что это не сказалось на точности, поскольку число объявлений не несет в себе смысловой нагрузки: одни компании размещают несколько объявлений для заполнения одной вакансии, другие — одно объявление для найма целого отдела. То есть никакой дополнительной погрешности мы точно не внесли.
• В общей сложности рассмотрены вакансии 1025 компаний по всей России, из которых 930 при публикации отнесли свои предложения к сегменту ИТ. Зарплаты в объявлениях были указаны лишь у 436 компаний (394 — из ИТ), однако из текста объявлений не всегда понятно, опубликована цифра до или после вычета налогов (белая или серая). Приводя цифры в этой статье, мы предполагали, что это доход, который сотрудник получает на руки. Однако подробнее на “разноцветных” зарплатах мы также остановимся в завершении этого поста.

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

Владеть операционной системой Windows и UNIX.
Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
Уметь работать с технической документацией.
Знать аппаратную часть компьютера.
Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
Знать более трех языков программирования.
Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
Владеть грамотной письменной и устной речью.
Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

• дисциплинированность;
• собранность;
• крепкое физическое и психологическое здоровье;
• уравновешенность;
• самостоятельность;
• внимательность;
• стрессоустойчивость;
• ответственность;
• аккуратность;
• аналитическое мышление;
• математические способности;
• коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Описание и что значит техническая поддержка

Техническая поддержка (technical support) – это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу. 

Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.

Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

Как стать специалистом службы поддержки

Большинство работодателей не требуют от работников техподдержки высокий уровень образования. На начальном этапе работнику достаточно оконченной школы и прохождения курсов.

По мере развития карьеры, лучше получить диплом государственного образца, однако это не является обязательным условием.

Достаточно часто обучение сотрудников из отдела по поддержке пользователей проводится непосредственно в компании, поскольку работник обязан не только быть уверенным пользователем компьютерной техники, но и прекрасно разбираться в выпускаемом предприятием продукции, сервисных предложениях, а также специфике организации.

Достоинства и недостатки профессии

Начнем с преимуществ специальности:

1. Отличный вариант для старта в IT-сфере, хорошая подработка для студентов.
2. Работодатели не предъявляют высоких требований.
3. Возможен быстрый карьерный рост.
4. Востребованность.
5. Развитие коммуникативных навыков.
6. Есть возможность пройти дополнительное обучение за счет компании.

А теперь рассмотрим недостатки работы:

1. Частые стрессовые ситуации.
2. Невысокая заработная плата по сравнению с другими IT-профессиями.
3. Рутинная и монотонная работа.
4. Возможен дисбаланс нагрузки сотрудников, т. е. одни работники загружены, а другие сидят без дела.
5. Необходимо быть всегда вежливым и собранным вне зависимости от обстоятельств.

Итоги и личные ощущения от работы в техподдержке

Если коротко, то мне нравится эта работа. Хорошего в ней намного больше, чем плохого. Разумеется, что тут огромное влияние на это оказывает руководство и коллеги. У нас очень справедливый и  хороший руководитель, который обладает всеми необходимыми лидерскими качествами. Если бы руководство пилило вместе с клиентами, то работать было бы намного сложнее. 

Мне очень нравится, что на этой работе я постоянно обучаюсь. Возможно, что для кого-то это могло бы стать огромным минусом. 

Мне нравится, что тут остается огромное место для реализации моего творческого потенциала, т.к. придумать и реализовать схему автоматизации какие-то регулярных действий бывает не так просто, учитывая, что все это нужно будет еще и кодом оформить. 

Если кто-то надумает попробовать себя в техподдержке, то я поддерживаю его в этом. Могу с чистой совестью рекомендовать, но нужно предварительно очень внимательно изучить компанию, которая предлагает вам такую вакансию.

Итог анализа — общая картина

• стрессоустойчивость,
• грамотность,
• вежливость,
• дисциплинированность,
• чистую речь.

• высшее техническое образование (или специальное образование, если речь идет об отраслях, вроде кондиционирования);
• иностранный язык — в большинстве случаев английский, но есть и нестандартные запросы;
• знание законодательства в определенной области или основ бухгалтерского учета (часто в сферу ответственности поддержки входит консультирование по финансовым вопросам, в частности, выбор способов оплаты услуг или возвраты).

Существенно повысить зарплату позволяют технические навыки и способность самостоятельно решать профильные задачи

Заключение

Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.

Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.

Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.

Желаю вам удачи в поиске профессионального направления. Изучайте специальности с помощью статей блога iklife.ru и подписывайтесь на рассылку сайта.

Всего доброго!