Кто такой key account manager

Как организованы аккаунт-команды

Особенность в том, что не всегда можно просто сформировать отдел, повесить на дверях вывеску и сказать: здесь работают аккаунт-менеджеры, они занимаются тем-то и тем-то.

Мы используем другой подход: аккаунт-менеджер в нашей компании это роль.

Каждый аккаунт — это конкретные люди внутри компании-заказчика, конкретные бизнес-процессы со своей корпоративной культурой и особенностями. Для данного аккаунта мы выделяем определенного сотрудника нашей команды и назначаем его на роль аккаунт-менеджера.

При этом такой сотрудник может выполнять и другие функции: он может быть продавцом, менеджером проекта.

Аккаунт-менеджер уже формирует аккаунт-команду, которая и призвана достигать цели, которые ставит компания для каждого конкретного аккаунта.

What is Key Account Management?

Key Account Management (KAM) is a process that helps sustain and expand relationships with important Key Accounts. It involves working closely with multiple business departments to maintain and further develop the relationships with the key accounts.Key Account Management, also known as strategic account management is responsible for the achievement of sales quota and is assigned key objectives/metrics relevant to Key accounts.

Key Account Management is a strategic approach distinguishable from account management or account-based selling and should be used to ensure the long-term development and retention of strategic customers.

The one common mistake many organizations, both small and big tend to make and repeat, is to treat all their accounts with the same business model. It is never too late, however, to correct the situation and start looking at your account type and process more closely. You will notice, there is a key difference in the account types, organizations like yours, have in their portfolio.

A Key Account Management process is required to manage Key Accounts, which may require more nurturing, different skills, and utmost attention than other accounts.

The famous management rule applies in this case too, where 80% of your profit will come from 20% of your strategic accounts. What resources to invest and how and where, are the key questions you have to handle. Automated systems and processes will work best for 80% of your accounts, whereas, you can safely invest and focus your time on the sales of the rest 20% of your Key Accounts.

Knowing and serving these two different account types is the key to maximizing the potential of your sales force. It will pay to look at specialized KAM Softwares to help you mine your Key Accounts and enrich your relationship for the long term.

Role of Account Managers

You can plan the account Management program in a whole lot of ways. As per your business proposition and prospects, it can be shaped accordingly. Plus, to win the account management program you have to equip your business with the right talent resource and adequate facilities. An account manager is an important resource that you require to carry out an effective strategic account planning program.

An account manager is exclusively designated to handle and maintain the most precious clients. They strive to manage valuable accounts and build and keep sustainable relationships with clients. Also, the account manager has to take the responsibility to mitigate the challenges, solve the problems and find new opportunities to enhance client relationships. But, it is not their job to deal with the problem encountered by the clients or their business operations.

Ответы на вопросы

С чего начать новичку?

Если опыта в сфере продвижения или ведения аккаунта нет, то можно начать с бесплатных курсов и вебинаров. Они помогут понять основы, изучить минусы и плюсы профессии. Если появился интерес к дальнейшему развитию в сфере администрирования аккаунтов, то можно записаться на платное обучение.

Стоит ли начинать, если конкуренция высока?

Практически в любой интернет-профессии высокая конкуренция. Но специалисты утверждают, что большинство остается в «первичном бульоне», не развиваются и отсеиваются

Важно постоянно совершенствоваться, стать востребованным специалистом, тогда конкуренция не доставит проблем

Сколько времени требует работа, можно ли совмещать?

На практике, если человек прошел обучение, то работа над одним аккаунтом занимает от 1 до 3 часов в день. Можно работать с телефона из любой точки, где есть интернет. Можно для начала совмещать с основной деятельностью, если есть сомнения.

Стоит ли устраиваться в агентство или уходить в свободное плавание?

Здесь учитывают только личные предпочтения. Работать в агентстве условно безопаснее, но и зарплата будет фиксированной. Фриланс предполагает постоянный поиск клиентов, но нет финансовых ограничений.

Какие выгоды мы хотим получать

Как я уже сказал, мы представляем аккаунт как некий счет, на который вносим свои инвестиции. Работа аккаунт-менеджера, аккаунт-команды: это человекочасы, которые стоят денег. При этом возврат инвестиций может быть разным:

• Какие-то счета нам нужны для дивидендов, по принципу: я положил 10 рублей, а через год снял 12, и это выгодно
• Иногда намного ценней положить 10 рублей, и снять через десять лет те же 10 рублей, с учетом инфляции. Вложения могут не увеличиться, они просто сохраняются. Работая с некоторыми аккаунтами, мы понимаем, что уже достигли определенного уровня и хотим остаться на нем максимально долго
• Есть аккаунты имиджевые. Они могу не давать большого оборота, но работа с этой компанией является престижной, показывает зрелость, способность работать с бизнесом высокого уровня. Мы вкладываем 10 рублей, и даже если мы их не вернем, это положительно влияет на продвижение, репутацию

Conclusion

Monitoring the right Account Management KPIs and finding anomalies are only initial steps. It is also important to overcome the cost of monitoring by putting these KPIs to use and creating actionable plans and tying the KPIs to specific goals. For account management in the digital era, this translates to accurately tracking and mapping key data-related reviews, feedback, and inspections. Long-term success means institutionalizing account planning by automating manual workflows, simplifying planning frameworks, and driving more visibility for strategic actions.

DemandFarm makes all this, and much more, possible for you with products such as Account Planner and Org Chart.

Schedule a Demo with our product expert to learn more about how DemandFarm can make key account management easy yet powerful for your entire organization.

In case you want to explore why DemandFarm is the ideal product for your organization, check out our blog on the Battle of KAM technology software where we consider multiple KAM software like Revegy, Altify and others and pit them against DemandFarm.

Мой старт в digital

Аккаунт-менеджером я стала около года назад, выстроив карьеру с нуля в одной компании.

Я пришла в digital-интегратор DD Planet на позицию секретаря два с половиной года назад. После выполнения основных задач у меня оставалось свободное время, и я взяла на себя часть документооборота по клиентам. Вскоре стала младшим аккаунт-менеджером.

Коллеги постепенно погружали меня в проекты: доверяли проверку медиаплана, отчета или сайта по чек-листу, размещение статьи в админке. Это был тест — справлюсь ли я с нагрузкой.

В компании много комплексных проектов по разработке и интернет-маркетингу, поэтому я попробовала себя в обоих направлениях.

В самом начале для меня всё было новым: медиапланы, системы веб-аналитики, HTML-код, бухгалтерские документы. С одной стороны, я не люблю, когда что-то непонятно — предпочитаю хорошо разбираться в том, что делаю. С другой, это же и вдохновляет — постоянно узнаешь что-то новое, используешь нестандартные инструменты в работе и развиваешься.

Key Account Management Strategy Analysis

Key Account Planning & Management require strategic thinking. At least once a year we need to look beyond dollar numbers, relationships, and activities to think about our Key Accounts process. A good deal of frameworks is mentioned in the book “Key Account Management-The definitive guide” by Malcolm McDonald & Diana Woodburn.” A framework like the KAM quadrant helps us in knowing the account attractiveness and the strength of the relationship in that account.

• Strategic: Invest mindshare and ensure profitability
• Star: Invest time & money. Need not be profitable yet.
• Status: Maintain the status quo.
• Streamline: Manage for profitability.

Developing Key relationships

The way to the customers’ hearts is through their business and not yours. The customer expects its key suppliers to at least understand the following:

• Their marketplace
• Their strategies
• What their customers want
• How they add value to their business
• Where they make their money.

What is the role of a key account manager?

Even though a key account manager is required to have a long list of skills and considerable experience in doing what they do, they have two major roles. One is creating trust-based business relationships with the portfolio of key clients to make sure they do not turn to competitors. The other is expanding the business relationships with present clients by continuously executing solutions that meet their goals. Put very simply, the key account manager has two roles:

Implementation: This means deciding what should happen in an account and making sure it is delivered.

Implementation roles-

• Expert in the customer
• Value developer
• Point of accountability.

Facilitation: This involves developing the relationships that will enable the business strategy.

Facilitation roles-

В чем прелесть работы аккаунт-менеджера

Я считаю, что аккаунт-менеджер одна из самых интересных позиций в ИТ. Ты много общаешься, часто ездишь в командировки, знакомишься другими культурами и стараешься их понять.

Одновременно ты много общаешься с проектными командами из своей компании. Ты не отрываешься от производства ИТ-продуктов, общаешься как с проектными менеджерами, так и с техническими специалистами. Можешь задать любой вопрос, и тебе могут все объяснить.

Ты видишь результат — клиент и компания достигли поставленных целей. Это дает эмоциональный подъем. Мне кажется что такого драйва в ИТ нигде больше нет.

Чего ждет Itransition от Программы управления аккаунтами

В 2015 наша компания пришла к тому, чтобы институализировать процесс аккаунт-менеджмента. Начался трансформационный проект.

Да, какие-то элементы аккаунт-менеджмента были у нас и раньше. Но если сравнивать, это как народное вече, которое решили превратить в парламент. Вроде и то и другое: орган народного представительства. Но разница между ними существенная. Парламент — это уже некий институт, в котором проработаны процессы, а значит, распределены и роли, функции сотрудников. Соответственно, наша компания сейчас находится в активного запуска ключевых процессов Программы.

Само формирование подхода и осознание, к чему мы хотим прийти, тоже заняло время. Пришлось максимально изучать мировой опыт, смотреть на то, как это делалось в других компаниях и индустриях.

В среднем, внедрение программы аккаунт-менеджмента занимает в компании от 3 до 5 лет.

Связано это с тем, что сотрудники начинают думать и работать по-другому. Перестройка подходов к работе занимает время.

Промежуточные результаты трансформационного проекта оцениваем как положительные. Сейчас у нас порядка 10 аккаунт-менеджеров. На всех приходится около 40 аккаунтов.

Основная цель: прийти к отлаженной системе работы аккаунт менеджеров и к сформированному институту аккаунт-менеджмента. С ростом компании вполне вероятно, что возникнет вопрос и о стратегическом аккаунт-менеджменте. Это уже следующий уровень.

Материал подготовлен редакцией «Про бизнес.» совместно с Itransition

Я имею право на отдых

Вы увлечены работой? Вы работаете быстро и со вкусом? Вы ответственны? Прекрасные качества! Ваш начальник или заказчик непременно оценит это и… нагрузит вас по максимуму.

В какой-то момент вы почувствуете, что в баке закончился бензин, и начнете снижать скорость. Либо вообще остановитесь. И, поверьте, никто вас толкать не будет. Вокруг достаточно желающих впрячься в вашу телегу. А вот вам потребуется отдых. И, возможно, выход из затяжной депрессии, которая обычно сопровождает хроническое переутомление.

Что делать?

Учиться тормозить вовремя. А лучше – планировать свой день, оставляя в нем, пусть небольшие, но приятные «карманы» для отдыха. Кофе или чай, музыка в наушниках, несколько минут с закрытыми глазами, а если это возможно – небольшая прогулка в обеденный перерыв… Усталость снимет, и мир вокруг станет намного добрее. Работа в таком настроении значительно продуктивнее.

Шесть отличий

Сейчас за пять минут разберёмся, кто аккаунт, а кто проджект.

Несмотря на близкие и пересекающиеся сферы ответственности, аккаунт и проджект работают с разными предметами.

Как создать успешное мобильное приложение?

В спецпроекте «Мобильная разработка» собраны последние кейсы крупных компаний: от приложения «РОЛЬФ» c онлайн-продажами машин до экологического проекта «СИБУР».

Читать Реклама

Аккаунт-менеджер управляет взаимоотношениями с клиентами. Клиенты — это конкретные люди и компании.

Проджект-менеджер управляет проектами. Проект — это процесс создания продукта.

2. Стадия заказчика

Аккаунт-менеджер принимает заявки и заключает сделки.

Проджект-менеджер получает уже реальных подогретых клиентов.

3. Ответственность

Аккаунт-менеджер борется за хорошее настроение клиента и выполнение условий сделок.

Проджект-менеджер воюет за успех проекта.

4. Окружение

Аккаунт-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на отношения с клиентом.

Проджект-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на состояние проекта.

5. Знание

Аккаунт-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о поиске, сопровождении и возврате клиентов. Это коммерческие предложения, программы лояльности, выездные мероприятия и всё такое прочее.

Проджект-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о формировании задач, планировании разработки, отношениях с командой, проектных артефактах, инструментах и так далее.

6. Оценка

Аккаунт-менеджер молодец, когда клиент любит вас, шлёт подарки и оплачивает все счета.

Проджект-менеджер умница, когда проект укладывается в бюджет, срок и решает поставленные задачи.

Если вы раньше не знали, чем отличаются проджекты и аккаунты, то теперь по этим шести параметрам отличите, как дрозда от ласточки.

Конечно, нужно теперь их обоих отделить от начальников проектных офисов, менеджеров по продажам, тимлидов, скрам-мастеров и прочих. Но это в другой раз, иначе сегодня не закончим.

Директор по работе с клиентами

СИНОНИМЫ: эккаунт-директор, лидер проектов АНГЛ.: Account Director

О ПРОФЕССИИ РАССКАЗЫВАЕТ:

Что это за профессия Эккаунт — это прежде всего рекламщик. Это утопия, что если ты не знаешь рекламный бизнес, то можешь работать в агентстве эккаунтом. Человек должен болеть этим, быть частью команды. Эккаунт общается со всеми структурами в агентстве: и с креативными, и со стратегическими, и с финансовыми, и с руководством. Вне агентства он, прежде всего, отвечает за отношения с клиентом. Он также отвечает за реализацию проекта. Согласовать все и со всеми, распределить роли и ответственность, организовать и способствовать реализации идеи от ее рождения до финального воплощения — в двух словах это и есть описание профессии

Для эккаунта очень важно быть внутренне креативным, уметь творчески мыслить, тогда можно стать «человеком клиентского сервиса» креативного агентства. Работа эккаунта выполняется как «на вход», так и «на выход»

Можно сказать, что эккаунт — это «промежуточное звено». Однако речь не идет о том, что директор по работе с клиентами сидит на «двух стульях», потому что в итоге «стулья» могут разъехаться. Звенья цепи должны быть одним целым — только когда отношения внутри команды честны и порядочны, тогда возможно гармоничное сотрудничество и с клиентами. Стоит также помнить, что рекламное агентство — сервисный бизнес, где главное — это забота о клиенте. Эккаунт — представитель агентства, и от того, как он общается с клиентом, складывается мнение об агентстве в целом.

Запись в трудовой книжке Директор по работе с клиентами.

Есть ли должностная инструкция Да, инструкция есть, но это как инструкция для стиральной машинки. Вы понимаете, что инструкция есть, что в любой момент вы можете к ней обратиться, но в принципе многое происходит интуитивно.

Место в иерархии Лично в моем подчинении находятся менеджер по работе с клиентами и ассистент по работе с клиентами, account manager и account executive, соответственно. На должность последнего обычно приходят люди без или с минимальным опытом работы, иногда — студенты последних курсов вузов. Если они аккуратные, активные и стремятся к большему, то у них есть очень хорошая возможность профессионально вырасти. Вышестоящие должности — директор группы по работе с клиентами и руководитель клиентского отдела (group account director и client service director).

Специфика профессии Работая эккаунтом, очень важно уметь слушать и понимать, как клиента, так и свою команду. Люди очень ценят, когда осознают, что их слушают «комплексно», думают вместе с ними

Необходимо оценивать ситуацию, учитывая стратегические задачи и креативные разработки, то есть видеть ситуацию в комплексе и в перспективе. Также наша профессия уникальна тем, что она наиболее открыта для дальнейшего карьерного роста.

Сколько денег платят профи От 2500$ до 4000$.

Профи для подражания К счастью, мне везет с окружающими меня профи, так сказать «старшими по цеху».

Профессиональная байка Байку не вспомню, но вот анекдот: В очереди за едой стоят копирайтер, арт-директор и эккаунт. Они по очереди покупают бутылочки с водой. Первым купил арт-директор. Открыл, а оттуда джинн! — Исполню три твоих желания, о великий арт-директор! Арт-директор: — Хочу собственную галерею, бесчисленное количество наград, ну, и домик где-нибудь в Майями. Хоп! Арт-директор исчезает. Дальше открывает бутылочку копирайтер. Хоп! И снова джинн! И снова три желания! Копирайтер: — Хочу все фестивальные награды, книгу-бестселлер и дом в Лос-Анджелесе. Хоп! Исполнил и это джинн! Пришла очередь эккаунта. Так же выскакивает джинн, по привычке три желания: Эккаунт: — У меня одно желание, чтобы до конца обеденного перерыва эти двое вернулись обратно.

Сводная информация кадровых агентств

Основные обязанности Account Director: — осуществление стратегического планирования рекламных кампаний; — поддержание контактов с клиентами (текущие контакты, переписка, переговоры); — организация и координация работы внутри группы и между отделами холдинга; — выявление новых возможностей для развития бизнеса клиента; — проведение презентации работ агентства клиенту; — определение графика работ по проектам и ценовой политики агентства по конкретным проектам; — утверждение всех материалов, предоставляемых клиентам; — привлечение внешних исполнителей под конкретные проекты (оформление всей юридической и финансовой документации).

Аккаунт менеджер – обязанности

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.

Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.

Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».

Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:

• Привлечение новых клиентов с помощью выгодной презентации услуг или товара. Главная цель – установка прочных долгосрочных отношений между компанией и заказчиком.
• Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, назначение задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.
• Анализ проделанной работы для выяснения неудовлетворённостей и претензий со стороны заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.
• Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).

Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

Как составить экспертное резюме: современные шаблоны?

Создание экспертного или профессионального резюме заключается не только в соблюдении определенной структуры, но и в правильной презентации себя. С помощью такого документа можно выгодно выделиться среди других специалистов.

В резюме на вакансию менеджера по продвижению инстаграм–аккаунтов обязательно нужно указать следующую информацию:

1. Личные данные. Полное ФИО и способы связи: номер телефона, адрес электронной почты и, ссылку на аккаунт в инстаграме и, по желанию, на другие социальные сети.
2. Цель. Укажите, на какую должность претендуете и чем можете быть полезны компании или частному лицу.
3. Опыт работы. В этом разделе нужно перечислить места, должность и срок работы: с обратной хронологией. Не страшно, если у вас нет опыта в сфере менеджмента или маркетинга, главное — быть честным.
4. Образование. Данный раздел рекомендуется разделить на 2 части. В первой следует указать основное образование, то есть специальность, факультет, годы начала и окончания обучения. Во второй части укажите курсы и тренинги, которые вы посещали.
5. Дополнительная информация. Небольшой абзац о наличии других полезных навыков, языковых знаний, уровень пользователя ПК, хобби, личные качества.

При составлении резюме желательно выделять основные аспекты цветом, чтобы оно выглядело более интересно и динамично. Также в первом блоке следует разместить свое фото

Визуальное восприятие очень важно, и к тому же это позволит заказчику заочно с вами познакомиться

Чтобы упростить себе задачу, рекомендуется воспользоваться онлайн–конструктором. На подобных ресурсах шаблоны имеют привлекательный дизайн и место для фотографии. 

Блоки резюме выделены цветом, что улучшает восприятие информации. Важный аспект использования онлайн–сервиса — отсутствие необходимости лично писать резюме каждому потенциальному заказчику: можно просто отправить ссылку на файл.

Что это за зверь: аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер – специалист, отвечающий за сопровождение заказчиков и координацию проектов. «Аккаунта» часто называют лицом компании и это действительно так.

Некоторые люди не осознают важность данного эксперта и считают, что вполне могут общаться со специалистами напрямую. Расскажем, почему это не так:

Для успешной коммуникации в любой области важно иметь достаточное количество знаний. Например, в сфере информационных технологий очень много узкопрофессиональных терминов

Без помощи опытного аккаунт-менеджера тут не обойтись.
Часто клиенты заказывают целый комплекс услуг (например, создание сайта под ключ). Без менеджера по сопровождению заказчик вынужден общаться с несколькими веб-мастерами, копирайтерами, рекламщиками и дизайнерами. Может ли человек, незнакомый с тематикой и внутренними процессами, грамотно организовать работу? Скорее всего нет. 
У «аккаунта» глаз наметан. Он четко распознает желания клиентов и готов отстаивать их позицию перед командой. Этот специалист сэкономит время и выберет кратчайший путь до намеченной цели.

Аккаунт-менеджер может делать практически все. Он и дипломат, и аналитик, и организатор. Сегодня каждое крупное агентство нуждается в грамотном специалисте, который сможет максимально удовлетворить желания клиента.

Шкурный вопрос: сколько платят?

Узнав больше о профессии инстаграм-менеджера, кто это и что нужно знать, пользователи интересуются оплатой труда. Преимуществом деятельности считается отсутствие потолка, чем больше умеет специалист, тем дороже может продать свои навыки. Общие положения:

• начинающие блогеры до 3 000 р;
• маленькие магазины до 5 000 р;
• бренды среднего сегмента до 40 000 р;
• миллионники до 100 000 р.

Работать можно как с одной компанией, так и несколькими, увеличивая доход. Главное, чтобы от количества клиентов не страдало качество. Оплата зависит от обязанностей, которые прописывают к вакансии. Так если менеджер должен еще заниматься рекламой, то стоимость услуг может возрасти вдвое.

К сумме стоит прибавить растраты на обучение, повышение квалификации. Можно проходить обучение бесплатно, но лучше совершенствоваться под руководством профессионалов. На первых порах для создания портфолио можно сильно сбавить цену на услуги.

Но чем больше опыта и успешных кейсов, тем выше оплата труда

Стоит учитывать, что 100% согласий не будет, поэтому важно быть готовым к отказам. Указывают не только стоимость услуг, но и преимущества сотрудничества с конкретным менеджером

Конкуренция в этой сфере высока, но настоящих специалистов не хватает. Опытные менеджеры советуют всегда начинать с более дорого предложения, так как сделать скидку всегда успеете.