Что такое программа лояльности клиентов и как ее внедрить

Лояльный человек: что это

Что значит лояльный человек? Лояльный человек – это тот, кто относится к чему-либо или кому-либо снисходительно. Например: наш начальник очень лояльно относится к опозданиям. Во втором значении лояльным называют законопослушного гражданина, который строго соблюдает нормы общества, в котором живет. Приверженность как синоним толерантности предполагает терпимое отношение к тому, что не входит в систему ценностей индивида, его культуру, мировоззрение.

Лояльный человек – это какой? Ему присущи следующие качества:

• безоговорочное принятие ценностей объекта, к которому возникает толерантное отношение;
• честность, верность, преданность в отношениях с объектом;
• гордость в отношении к объекту привязанности (приверженности), открытое выражение такого отношения в словах, поступках, поведении;
• готовность пожертвовать собой, поддержать объект приверженности.

Лояльный человек оправдывает, поддерживает то и того, во что верит. Он заступается за него перед другими, идет на встречу, входит в положение, пытается понять мотивы.

Иногда под лояльным отношением понимают внешнее сохранение верности, например, формальное (условное) уважение к власти, соблюдение законодательных норм.Или формальное признание авторитета руководителя на производстве.

Методика Д. Аакера

Автором методики является известный американский специалист по вопросам маркетинга Дэвид Ааакер. Он предлагает несколько вариантов измерения лояльности, основанных на исследованиях:

• Покупательского поведения
• Учёта затрат на переключение
• Удовлетворённости
• Отношения к бренду
• Приверженности

Самым простым способом измерения степени лояльности является наблюдение за покупательским поведением. Ключевыми параметрами здесь являются:

• Показатели повторных покупок
• Процентный показатель покупок (сколько покупок из пяти приходится на каждый бренд)
• Количество купленных товаров разных брендов (сколько покупателей приобрело товар одного бренда, сколько – двух и т.д.)

Затраты на переключение подразумевают изучение предпочтений покупателей в приобретении товаров одного бренда и их нежелания менять эти предпочтения. Степень удовлетворённости является основополагающим фактором, а отношение к бренду может проявляться в уважении, доверии, готовности заплатить цену, превышающую цены конкурентов и т.п.

В ходе такого анализа можно определить факторы, являющиеся приоритетными для клиентов, и заслуживающие наибольшего внимания. У самых серьёзных компаний самое большое число приверженных клиентов. Эту приверженность просто распознать, т.к. она может проявляться сама по себе. Но одним из главнейших показателей является именно количество контактов лояльных клиентов с другими клиентами, связанными с конкретной компанией, ведь такие клиенты всегда будут рекомендовать свой выбор. Также лояльность может измеряться количеством рекомендаций, влекущих за собой приток новых потребителей. По сути, желание рассказать о бренде и порекомендовать его является одним из лучших показателей лояльности.

На данный момент времени методика Аакера нашла широкое применение. В целях её реализации используются различные виды опросов и анкетирования, направленные на определение каждого конкретного показателя лояльности, например, отношения или уровня удовлетворённости. Затем происходит построение индексов лояльности, для чего находятся арифметические значения средних баллов по всем аспектам. Таким образом, появляется возможность сделать оценку абсолютно всех факторов, формирующих степень лояльности.

Что означает лояльность сотрудников?

• Когда предприятие находится в кризисном состоянии, преодолевает временные трудности, они не увольняются, а помогают переживать эти трудности и ищут выход из кризиса вместе с работодателем;
• Принимают организационные перемены: в культуре, структуре или ресурсной базе;
• Держатся за свое рабочее место и боятся его потерять;
• Самостоятельно принимают решения в рамках своей компетенции и несут за них ответственность;
• Стараются внести свой вклад в улучшение работы компании, предлагают креативный подход к решению проблем и задач фирмы;
• Готовы работать и профессионально развиваться на благо предприятия;
• Выполняют свои обязанности согласно должностной инструкции, личные цели совпадают с целями компании;
• Стремятся к повышению своей эффективности, олицетворяют собой фирменный потенциал.

Методы повышения лояльности сотрудников:

• Материальная и моральная мотивация и стимулирование (повышение заработной платы, выплата премий, похвала, внедрение льгот, доска почета и т.д.);
• Привлечение к совместному принятию решений;
• Организация коллективной деятельности путем поощрений, проведения тренингов, семинаров, внутрикорпоративных конференций, сокращения иерархий и т.д.;
• Индивидуальный подход к каждому сотруднику;
• Проведение неформальных корпоративных мероприятий (общие обеды, праздники, выездные мероприятия);
• Заинтересованность работодателя в постоянном повышении квалификации персонала и его саморазвитии путем финансирования курсов по профессиональной подготовке и переподготовке работников предприятия;
• Идентификация персонала как главной ценности компании, культивирование в сотрудниках чувства, что они являются частью единой команды, что они незаменимы и очень ценны;
• Поддержка информированности клиентов о корпоративной деятельности на высоком уровне.

Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

• Анализ статистической отчетности текучести кадров;
• Проведение интервью с сотрудниками;
• Наблюдение за действиями и поведением работников;
• Периодическое применение опросов.

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Программы лояльности для клиентов — примеры

Для примера можно рассмотреть две программы лояльности — удачную и неудачную:

• В первом случае предприниматель, открывая новый магазин, запускает для привлечения разовых покупателей широкую рекламную кампанию. После формирования устойчивого потока он приступает к отсеиванию постоянных клиентов, предлагая посетителям бонусную программу лояльности, позволяющую при накоплении определённого числа баллов получить одну единицу товара средней ценовой категории бесплатно или за небольшую доплату. Участвовать в программе решит подавляющее большинство клиентов, но при этом целенаправленно копить баллы будет меньшинство (точный процент в данном случае назвать невозможно, он зависит от множества факторов). Накопив их и получив обещанный товар, клиент не только получит моральное удовлетворение от приобретения и обслуживания, но и захочет вновь поучаствовать в акции, а следовательно, станет совершать ещё больше покупок. Покупателям, которые собирали нужное количество баллов более двух раз, предприниматель предоставляет дополнительную скидку без снижения количества накапливаемых очков. Таким способом он окончательно расположит к себе потребителя, а тот приведёт за собой новых потенциально лояльных клиентов.
• Неудачный вариант программы лояльности — проведение бонусной акции, но с ограничениями по ассортименту реализуемых или предлагаемых в качестве бонуса товаров (например, предприниматель будет пытаться сбыть невостребованную или некачественную продукцию). Ненужный товар попросту не раскупится; тем более клиенты не захотят обменивать на него честно заработанные баллы. Другой неудачный пример — слишком высоко поднятая планка: если для получения самого простого бонуса клиенту потребуется купить товаров на несколько десятков тысяч рублей, он, скорее всего, просто сочтёт участие в такой акции нецелесообразным.

Создание сообщества

Благодаря интернету возможность сплотить единомышленников в лояльную бренду группу есть практически у каждого бизнеса. Для этого подойдёт, например, паблик в соцсети, где клиенты будут общаться и черпать полезную информацию. Разумеется, это не произойдёт само собой, придётся вложиться в контентную стратегию. Но это поможет сделать вашу компанию для клиентов чем‑то большим, чем просто поставщиком товаров или услуг.

На более продвинутом уровне можно перейти и в офлайн. Например, фитнес‑клубы устраивают соревнования, чтобы выявить лучших и наградить подарками. Магазины товаров для хобби организуют мастер‑классы для взрослых и детей. Компании, которые работают онлайн, также могут использовать для работы с клиентами офлайн‑мероприятия.

Разумеется, все эти лайфхаки работают только при хорошем сервисе, качественных товарах и услугах. Если это условие не выполняется, вряд ли клиента удастся вернуть и удержать.

Лояльное отношение к государству

Лояльность по отношению к государству выражается через верность и послушность гражданина, выполнение им существующих норм юриспруденции.

Такое понятие часто называют гражданской лояльностью. И это вполне корректное определение. Человек, живущий в конкретном обществе, выполняет ряд гражданских прав, обязанностей.

Гражданскую лояльность можно классифицировать на две категории:

1. Истинная лояльность. Человек фактически соблюдает все нормы и законы, которые прописаны в нормативно-правовых документах.
2. Формальная лояльность. Человек на деле соблюдает не все законы и нормативные акты, но при этом ярко выражает свою позицию по поводу данного вопроса.

Простой пример: человек на переходе, загорается красный свет, автомобилей нет, ничего не угрожает жизни и здоровью субъекта. Но он все равно стоит на месте и не переходит дорогу. И такой поступок может быть предопределен как лояльное отношение к государству, к правилам дорожного движения.

Эксперты сходятся во мнении, что гражданские войны и революции происходят в тех государствах, где реально лояльность граждан находится на низком уровне. Получается, что в таких странах может присутствовать формальная, но не истинная лояльность.

Ярким примером истинной лояльности к государству принято считать ОАЭ. Но там есть и другой момент: государство лояльно к своим гражданам, граждане лояльны к государству. Как правило, это взаимозависимый процесс.

Родовая лояльность.

Лояльность роду (родовой сценарий) — набор установок, правил и выборов, заложенный с детства, по большей части под влиянием родителей. Когда ребенок взрослеет, он хочет принадлежать своему роду, готов разделить идеалы, традиции, ценности своей семьи. Постепенно у каждого складывается набор убеждений в виде мифического справочника – неписанных правил о том, как надо жить. Он передается из поколения в поколение, отдельно по мужской и женской линии.

Иногда складывается впечатление, что родовой сценарий впечатан в нас навечно. Но это не так. С одной стороны они действительно сильно влияют на нашу жизнь. С другой, можно осознанно выбирать, следовать ему или нет.

Переписать жизненный сценарий самостоятельно и без психологической подготовки нереально. Но если прочитать базовые книги по психологии саморазвития, взять себя в руки и прожить неизвестное, то все возможно.

Хотите принимать лучшие решения, найти идеальную карьеру, реализовать потенциал по максимуму и получить инструкцию индивидуального развития

? Узнайте, каким человеком вам суждено было стать при рождении с помощью системыДизайн Человека . Только 2 дня для читателей wikigrowth.ru участие бесплатно.Получить сейчас

Как выявить родовой сценарий?

В своих книгах Эрик Берн феноменологически описал простую логику видов и вариантов жизненных сценариев. По мнению автора транзактного анализа в каждом из нас живут Ребенок, Родитель и Взрослый. Нужно научиться узнавать и различать их голоса, чтобы понять, что нами руководит в тех или иных ситуациях.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

Жизненный сценарий формируется по трем основным направлениям:

• Победителей (взрослых) – тех, кто ставит и достигает целей в жизни.
• Непобедителей (родителей) – тех, кто настроен на тяжелый ежедневный труд.
• Неудачников (детей) – тех, кто вечно попадает в беду и тянет за собой окружающих.

Некоторые привыкают жить в одном состоянии, другие переключают роли по ситуации. Причем большинство играет свои роли неосознанно. Начать самостоятельную психотерапию можно с четырех вопросов самому себе. Осознанные и развернутые ответы дадут подсказку о том, в каких сценарных ограничениях мы привыкли жить.

Вот эти вопросы:

1. Какой был жизненный девиз вашей семьи? (дает ключ к тому, что запускает сценарий).
2. Как обычно вели себя родители во время праздников, в будни, на выходных, во время ссоры или совместной работы? (дает ответ о навязанных образцах поведения).
3. Что вам запрещали в детстве и в подростковом возрасте? (объясняет причины несвободы выбора: если мы продолжаем подчиняться запретам или намеренно действуем противоположным образом, мы в любом случае несвободны).
4. Какие ваши поступки радовали или огорчали родителей? (объясняет, как мы строим отношения, как пытаемся завоевать любовь, дружбу или доверие).

Что дает такой пересмотр жизненных установок? Ведь сами события прошлого никуда не деваются. На самом деле мы помним не столько событие, сколько свое впечатление. Пересмотр помогает изменить свое отношение к прошлому, придать ему совершенно иной смысл.

Правда, в своих книгах Берн дает больше теории, чем четких подсказок, но рекомендует обратиться к сценарному психоаналитику.

Показатели лояльности

Понять, лояльный человек или нет, можно по нескольким критериям. В компаниях обычно есть специальные люди, которые определяют, подходит ли им соискатель. Существуют признаки, по которым они делают вывод, будет ли сотрудник вести себя лояльно. Что это за показатели? Обычно к ним относятся:

• Заинтересованность претендента в вакантном месте в организации.
• Преданность своей работе и ответственный подход к обязанностям.
• Инициативность и желание процветания компании.
• Стремление к повышению профессионализма и самосовершенствованию.
• Готовность к нововведениям, предложенным начальством.

Лояльность в психологии

Что значит «лояльность» в психологии? Значение слова «лояльность» в психологии несколько отличается от тех определений, что мы разобрали в предыдущем пункте.

Что такое лояльность человека в психологии:

1. Искренняя преданность, верность чему-либо или кому-либо. Например, идее, нации, философии, делу, стране, языку, группе, отдельному человеку.
2. Формальное соблюдение норм, законов, предписаний.

Как качество личности это способность относиться с пониманием к чему-либо или кому-либо, быть сдержанным, терпимым. Мы лояльны к тем, кого любим, своим друзьям и родственникам. Большинство взрослых лояльно относятся к детям. Педагоги снисходительно относятся к своим ученикам. Лояльное, то есть терпимое отношение, пронизывает все сферы нашей жизни.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

1. Эмоциональная потребительская приверженность к марке товара: от положительного отношения до осознанной вовлеченности в ценности, которые приносит покупка этого товара.
2. Осознание и понимание функциональных (удобство) и нефункциональных (мода, статус) выгод от пользования товаром.
3. Понижение восприимчивости к ценовой политике конкурентов/терпимость к ошибочным действиям производителя.
4. Позитивный опыт использования товара.
5. Факт осуществления следующих покупок товара этой же марки или осознанное стремление их осуществить.

Можно ли обеспечить лояльность?

Если отбирать только лояльных непродуктивно, может быть, стоит сосредоточить усилия на обеспечении и поддержании лояльности?

Большинство людей способно использовать оба сценария отношений – и лояльный, и нелояльный. Однако, к сожалению, в силу внутренней сложности и непрозрачности каждой отдельной личности, механизмы перехода от одного сценария к другому могут серьезно отличаться. Поэтому очень сложно выделить какие-то универсальные методики обеспечения лояльности.

Например, хорошо известно, что высокая оплата не гарантирует лояльности. Многочисленные исследования показали здесь отсутствие связи, или очень слабую связь. Действительно, в большинстве случаев высокая оплата будет в первую очередь повышать самооценку, снижая при этом общую адекватность. Рассматривая эти изменения через призму комплекса лояльности (отношение/цель/обязательства), мы должны увидеть улучшение отношения к компании, но снижение идентификации с общей целью из-за увеличения приоритета личных целей. На этом примере хорошо видно, что для обеспечения лояльности нужно воздействовать не на одну часть комплекса, а на все три.

В статьях и книгах по менеджменту часто делаются попытки выявить и систематизировать все факторы, влияющие на лояльность. Быстро выясняется, что их не так и мало, влияет практически всё. В результате мы видим огромные списки из 10-15, а то и 20 позиций, воплотить в жизнь их все в рамках реальной фирмы абсолютно невозможно.

Поэтому попробую выделить главное:

Выполнение обязательств.

Краеугольный камень лояльности. Невыполнение обязательств воздействует сразу на все три компонента комплекса: формирует негативное отношение, вызывает отказ от общей цели, подает пример выборочного выполнения обязательств.

Поясню на примере. Будьте внимательны! Гораздо лучше пообещать повышение через 2 года и дать через год, чем пообещать через месяц, а дать через полгода. В первом случае мы выполняем и перевыполняем свои обязательства, а во втором – нет. Хотя по факту второй работник получил свое повышение на полгода раньше первого, мы рискуем потерять его лояльность. Потому что обещали другое и не выполнили обещание!

Проводили исследования, где в течение года измеряли данные работникам обещания и их исполнение. В самом лучшем случае этот показатель был равен всего 20%! Поэтому будьте внимательны с обещаниями. Вы можете задержать зарплату на недельку, считая, что все поймут ваши трудности, но вы бросили при этом камешек на чашу весов с нелояльностью.

В общем, давайте обещания и, тем более, гарантии с запасом. Лучше перевыполнить, чем недовыполнить.

Отношение к инициативам.

Если человек полностью вовлечен в работу над общей целью, у него неминуемо будут появляться инициативы. Эти инициативы являются проявлением самовыражения, личности человека, его отличий

Невнимательное отношение к ним, желание побыстрее их «загасить» фактически означает: {отношение} непринятие человека, и, как следствие, ответная негативная реакция; {цель} отказ разделить его видение общей цели; {обязательства} фиксация неважности его максимального вовлечения в выполнение обязательств

Конечно, могут быть инициативы, проистекающие больше от личных целей (типа украсть и распилить). Однако при правильном подходе, подразумевающем на первом этапе внимательный разбор инициативы и анализ ее полезности для общей цели, в любом случае удастся отделить нужное от явно вредного.

Еще одна важная, и вполне очевидная, особенность – переход с лояльного на нелояльный сценарий может происходить легко и быстро, тогда как обратное движение более трудное, либо требует времени, либо какого-то яркого шокового воздействия.

Ну и в любом случае, надо помнить, что мы действуем в зоне неполной информации, поэтому всегда важны индивидуальный подход, обратная связь, мониторинг ситуации.

Механика работы гиперссылок

Гиперссылкой по общему определению называют часть одноименного документа. Гиперссылка в этом контексте будет вести вас на какой-то конкретный элемент документа. Элементом мы называем:

1. Сноски.
2. Изображения (графические).
3. Текст.
4. Команда.

Впрочем, как мы уже узнали выше, гиперссылки могут еще и ссылаться на документы, приложения, каталоги или файлы. Да, даже на уровне стандартных компьютерных сетей гиперссылки тоже существуют. Они ведут к месту расположения объекта. Естественно, к любому месту документа в HTML можно добавить соответствующую гиперссылку. И если мы не говорим о каскадных стилях, шаблонах оформления и других дополнениях, то по умолчанию, часть текста с гиперссылкой будет выделена:

1. Подчеркиванием.
2. Синим оттенком.

Опять-таки, если вы наводите на гиперссылку курсор своей мыши, то она или станет подчеркнутой (если до этого не была), или просто поменяет расцветку.

Если мы говорим о навигации в браузере, то ранее графические и текстовые элементы с «заложенными» внутрь ссылками размечались пунктиром. Увы, но технологии верстки не стоят на месте. Сегодня вы можете обнаружить гиперссылку лишь двумя способами. У вас поменяется курсор мыши, или в браузере (обычно в верхней или нижней части обозревателя), появится адрес, на который вас приведут. В остальных частях документа таких ссылок не появляется.

Кроме того, в чистом HTML ссылки, которые уже были ранее посещены, помечаются другими цветами. Но опять-таки, никто уже давно чистым HTML практически не пользуется. В той же социальной сети Вконтакте посещенные разделы вы никак не отследите. Если мы говорим о битых ссылках, то это адреса, по которым вы не можете перейти и получить целевую информацию. Битая ссылка будет вести вас или на сайт хостинга, или же на заглушку с ошибкой.

Битая ссылка может возникать по разным причинам. Иногда отправитель просто путает несколько символов, и ссылка перестает работать. Нередко администрация ресурсов просто убирает материалы или переносит их в другой место. Ссылка в этом случае тоже поменяется, следовательно, получить доступ по прежнему маршруту вы не сможете добраться до исходного материала.

Вариантов тут очень много. Останавливаться на том, как создаются ссылки в HTML сегодня тоже не будем, так как пользы от этой информации для обывателя вообще не будет. Да и чистым HTML сегодня пользуются лишь в комбинации с другими языками, скриптами, протоколами и т.п.

Порядок перехода по ссылкам напрямую зависит от браузера. Например, в первых версиях браузеров была даже специальная функция, позволяющая ассоциировать гиперссылку с табуляцией. Для этого даже применялся специальный и одноимённый атрибут. Надо сказать, что в современных версиях браузеров это тоже работает. Однако, гарантии того, что табуляция будет таким образом работать в каждом браузере вовсе нет.

Кроме того, здесь нет иерархической структуры. Поэтому переключения посредством табуляции возможны лишь за счет того, что выставляются и присваиваются значения индексов. Это сложная для понимания обывателя система, хоть и обычный верстальщик не увидит тут чего-то экстраординарного.

Виды лояльности персонала

Различают три вида лояльности:

1. Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
2. Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
3. Нормативная – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

Что означает лояльность сотрудников?

• Когда предприятие находится в кризисном состоянии, преодолевает временные трудности, они не увольняются, а помогают переживать эти трудности и ищут выход из кризиса вместе с работодателем;
• Принимают организационные перемены: в культуре, структуре или ресурсной базе;
• Держатся за свое рабочее место и боятся его потерять;
• Самостоятельно принимают решения в рамках своей компетенции и несут за них ответственность;
• Стараются внести свой вклад в улучшение работы компании, предлагают креативный подход к решению проблем и задач фирмы;
• Готовы работать и профессионально развиваться на благо предприятия;
• Выполняют свои обязанности согласно должностной инструкции, личные цели совпадают с целями компании;
• Стремятся к повышению своей эффективности, олицетворяют собой фирменный потенциал.

Методы повышения лояльности сотрудников:

• Материальная и моральная мотивация и стимулирование (повышение заработной платы, выплата премий, похвала, внедрение льгот, доска почета и т.д.);
• Привлечение к совместному принятию решений;
• Организация коллективной деятельности путем поощрений, проведения тренингов, семинаров, внутрикорпоративных конференций, сокращения иерархий и т.д.;
• Индивидуальный подход к каждому сотруднику;
• Проведение неформальных корпоративных мероприятий (общие обеды, праздники, выездные мероприятия);
• Заинтересованность работодателя в постоянном повышении квалификации персонала и его саморазвитии путем финансирования курсов по профессиональной подготовке и переподготовке работников предприятия;
• Идентификация персонала как главной ценности компании, культивирование в сотрудниках чувства, что они являются частью единой команды, что они незаменимы и очень ценны;
• Поддержка информированности клиентов о корпоративной деятельности на высоком уровне.

Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

• Анализ статистической отчетности текучести кадров;
• Проведение интервью с сотрудниками;
• Наблюдение за действиями и поведением работников;
• Периодическое применение опросов.

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Развитие лояльности

Лояльность как черта личности формируется в детстве, корректируется на протяжении дальнейшей жизни

Активному участнику общества приходится взаимодействовать с разными людьми, поэтому лояльность – важное качество для развития, социализации, адаптации личности. Корректное, терпимое, толерантное отношение к тому, что не соответствует нашему мировоззрению, помогает находить общий язык с другими людьми, продвигаться по карьерной лестнице, строить личную жизнь и заводить друзей

У каждого человека есть список недостатков, с которыми он готов смириться. У каждого этот список свой, например, кто-то лояльно относится к агрессии, а кто-то категорически не потерпит даже повышения голоса в отношениях.

Лояльные люди удобны для других, но нередко им приходится пренебрегать личными интересами. Однако многое зависит от критериев приверженности. Нет единой системы характеристик, многое зависит от условий развития и воспитания. Родители закладывают основу толерантности, личным примером показывают границы в социальном взаимодействии. Если ребенок с ранних лет видит, что родители не проявляют терпимости друг другу, то он сам так же требовательно, строго, предвзято относится к ним и другим людям. Если с раннего возраста ребенок видит, что родители негативно относятся к людям другой национальности, то такое же нетолерантное, нелояльное отношение формируется у него.

Виды лояльности персонала

Различают три вида лояльности:

1. Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
2. Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
3. Нормативная – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

Лояльные сотрудники — это цель любого руководителя

Рабочий коллектив – это организм, в котором определяющими факторами жизнедеятельности являются установленные нормы и межличностные взаимоотношения. По отношению к самой организации отношение работников может быть разным.

1. Простое подчинение установленным правилам и выполнение должностных обязанностей в силу опасений формирования негативного отношения со стороны начальства и остального коллектива называют нормативной лояльностью сотрудника.
2. Если работник долгое время трудится в конкретной компании, то он начинает воспринимать себя как ее неотделимую часть. В этом случае говорят о поведенческой лояльности.
3. Когда сотрудник работает с удовольствием, выполняет свои обязанности «не за страх, а за совесть», полностью согласен с целью и политикой, проводимой его компанией, то в этом случае речь идет об аффективной лояльности.

Аффективная лояльность сотрудников – это гарант эффективной деятельности компании. При таком раскладе члены трудового коллектива полностью выкладываются на работе, проявляют инициативу, болеют за общее дело, дорожат своей должностью (рабочим местом), готовы терпеть временные трудности.

Достижение именно такого отношения своих сотрудников – это цель каждого грамотного руководителя. Путей достижения несколько:

1. материальное стимулирование (премии, повышение заработной платы, бесплатные путевки и т. д.);
2. моральное мотивирование (благодарность, фото на доске почета, грамоты и отличительные знаки и т. д.);
3. коллегиальное принятие важных для компании решений;
4. формирование корпоративного единства (тренинги, семинары, совместное проведение праздников и т. д.);
5. персональный подход к каждому сотруднику;
6. бесплатное (для сотрудников) проф. обучение.

Читайте наш блог, и вы узнаете много интересного! Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Определение

Лояльность (от французского «loyal» – верность)

– преданное отношение чему-либо (источнику ценности); следование закону, что дает человеку полные юридические права вследствие своей законопослушности. Это понятие, кроме содержательной составляющей, имеет количественный индикатор и эмоциональную, рациональную и поведенческую составляющие. Лояльность показывает степень вероятности переключения субъекта на другой источник ценности. Это социально-психологическая категория, которая отражает устойчивую, сохраняющуюся на протяжении длительного времени, приобретенную предрасположенность к определенной реакции на конкретные вещи или явления.

Синонимами лояльности являются: преданность, благонадежность, благожелательность, благонамеренность, верноподданность. Первое документальное упоминание термина относится к XV-XVI векам. В Британии впервые понятие лояльности было употреблено в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». В контексте различных научных направлений существует ряд частных определений: лояльность к бренду, клиентская лояльность, лояльность к компании.

Лояльное отношение к государству

Верность гражданина своему государству, соответственно, верность его законам, нормам и органам власти, называется гражданской лояльностью. Причем она может быть истинной (гражданин на деле придерживается заявляемой позиции) или формальной (только на словах).

Перевороты и революции случаются в тех государствах, где истинная лояльность его граждан (кредит доверия) опускается до предельно низкого уровня.

Случаются ситуации, в которых человек лоялен и к государству, и к своему профессиональному долгу. Например, военный врач, верный клятве Гиппократа, оказывает медицинскую помощь и своим бойцам, и солдатам противной стороны. В таких случаях говорят о двойной лояльности.

Как определяется лояльность сотрудника?

Выше было сказано, что лояльный – это тот, кто уважает определенные нормы поведения и правила. При приеме на работу человека приглашают на собеседование, чтобы выяснить, подходит ли он на вакантное место. Можно сказать, что это первый этап определения лояльности кандидата.

Конечно, понять по короткому интервью, сможет ли претендент полностью оправдать возлагаемые на него надежды, достаточно сложно. Однако можно составить общее впечатление о нем, ознакомить его с уставом фирмы и выяснить, подходят ему требования работодателя и будет ли он им подчиняться.

После собеседования подходящего претендента приглашают пройти испытательный срок. Это второй этап определения лояльности. Во время испытательного срока сотрудник работает в компании и получает зарплату, а начальство анализирует его поведение и отношение к работе. Это важный этап, после которого человека либо берут на постоянную работу, либо отказываются от его услуг. На испытательном сроке работник должен показать, что он соблюдает правила и нормы, предъявляемые руководством.

Из всего вышесказанного следует, что лояльный – это человек, который имеет свое мнение относительно чего-либо или кого-либо и следует своим принципам. К таким людям относятся с уважением не только коллеги, но и окружающие люди вне работы. Именно поэтому лояльность так высоко ценится в обществе.

Виды лояльности сотрудников

1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.